O que significa a expressão "cliente tóxico"? Aprenda como identificar e lidar

Como identificar um cliente tóxico?

Quando falamos em vendas, o lojista precisa estar ciente de que diferentes tipos de clientes irão surgir em seu negócio e é necessário inteligência e jogo de cintura para lidar com todos eles.

Por isso, é muito importante identificar logo de cara quando surge o cliente tóxico. Este é, sim, nocivo ao seu negócio e pode te dar muita dor de cabeça. Levantamos alguns sinais clássicos que apontam que você está diante de um cliente deste tipo. 

• O cliente tóxico nunca está satisfeito com o serviço ou produto. Suas críticas são feitas de forma desrespeitosas e sem levar em consideração a pessoa que está do outro lado.

• A única pessoa beneficiada na relação com o cliente tóxico é ele mesmo. Todas as suas falas e ações levam em conta apenas o seu bem-estar e benefício. 

• As exigências feitas pelo cliente tóxico estão acima daquilo que o atendimento ou o próprio negócio consegue solucionar.

• Esse tipo de cliente te faz sentir mal e rebaixado, como se o seu negócio, produto e serviço nunca estivesse certo.

• O cliente tóxico usa de mentiras para manipular uma situação e está sempre fazendo comparações que rebaixem o seu negócio, em relação à concorrência.

Conseguiu identificar algum cliente nas situações acima? Acalme-se, pois agora vamos te mostrar de quais maneiras você pode lidar com o cliente tóxico, para o bem da sua saúde mental e pela saúde do seu negócio também.

Quer atrair mais clientes para a sua loja? Leia e veja os sete passos para que isso aconteça! 

Como lidar com o cliente tóxico?

Pode ser um choque perceber que se está diante de um cliente tóxico e não saber como lidar com a situação. 

Tenha em mente que, em alguns casos, as ações desse cliente são sutis ou podem estar disfarçadas de cuidado e zelo, mas ao fim de um contato, o que fica é o esgotamento e a sensação de insuficiência. Então se algum cliente te provoca esses sentimentos, abra os olhos e saiba como lidar com ele.

Respeito acima de tudo

Não há como uma relação ir pra frente se não houver respeito. Por isso, ao identificar uma atitude desrespeitosa, acenda o alerta e siga a próxima dica.

Estabeleça limites

Todos os clientes precisam entender os limites da relação e isso quem irá estabelecer é você. O cliente tóxico age e se cria em espaços onde não há limites bem definidos. Então, deixe sempre claro qual o limite aceitável nesse relacionamento. 

Algumas situações são inaceitáveis e devem ser pontuadas de forma educada e firme ao cliente de que esse comportamento não será tolerado em seu espaço. Podemos citar como exemplo: ofensas ao produto, pessoa ou atendimento, colocar em dúvida a capacidade do lojista ou equipe por fatores externos, como idade ou aparência, ou preconceitos de qualquer tipo. 

Não negocie seus valores

Como já dissemos, o cliente tóxico age pensando apenas no seu bem-estar. Por isso, tenha claro quais valores são inegociáveis nessa relação e não ceda a propostas absurdas. 

Claro que quem trabalha com vendas precisa ser flexível a alguns pontos, mas quando perceber que isso está esbarrando nos valores e princípios da sua marca, é hora de ligar o alerta e voltar às dicas anteriores.

Se o seu negócio preza por valores como honestidade e justiça, não aceite vender seus produtos abaixo do valor que considera justo do ponto de vista comercial, pois no fim, é apenas você, lojista, quem sai perdendo.

Assuma as rédeas do seu negócio

O cliente é uma peça fundamental para o sucesso do seu negócio, mas quem controla e gerencia a empresa é você. Então não permita que o cliente tóxico diga como vai se resolver qualquer situação. 

Apresente as soluções com base no que você acredita e deixe sempre claro que você é o responsável pelo negócio.

Use sempre a verdade e a transparência

Como já mencionamos, o cliente tóxico se utiliza de mentiras para manipular situações que o coloque sempre em posição de vantagem. Trabalhe sempre com a verdade e com a transparência para resolver os conflitos.

Procure sempre conversar e confirmar informações por escrito, em aplicativos de mensagem, por exemplo. Assim, fica difícil distorcer falas ou entendimentos sobre as questões. 

Demita o cliente tóxico

Se todas as tentativas já foram feitas para tornar a relação mais amistosa e saudável, não resta outra alternativa a não ser romper com esse cliente. 

O cliente tóxico dificilmente vai mudar e deixar de te trazer problemas, então, para o bem do seu negócio e da sua saúde mental, demita esse cliente.

De maneira firme e direta, agradeça o interesse dele pela sua loja, informe que não aceita esse tipo de comportamento e, por isso, não pode continuar a atendê-lo. Caso o cliente insista em um comportamento agressivo ou desconfortável, convide-o, educadamente, a se retirar do espaço.

Outras formas de lidar com um cliente tóxico, é investindo em consultorias e treinamentos com especialistas em RH ou vendas para encontrar direcionamentos sobre a situação.